Zákaznický portál T-Systems PragoNet
obsluha a monitoring zákaznických služeb přes web

Shrnutí

Akciová společnost T-Systems PragoNet je dodavatelem širokého spektra IT a telekomunikačních řešení. Správa každé ze služeb, která řešení tvoří, (ať už se jedná o připojení k internetu, privátní síť či hlasové služby) vyžaduje komunikaci se zákazníkem. Zákazník potřebuje být informován o stavu služeb, které používá, a často chce také měnit jejich parametry či přiobjednávat služby nové. K tomu všemu by měla sloužit webová aplikace - zákaznický portál T-Systems PragoNet.

Výchozí stav

Evidenci údajů k jednotlivým službám má T-Systems PragoNet podchycenou ve svých interních databázových aplikacích. Přístup k datům tak mají technici či pracovníci zákaznické podpory, zákazník získával informace od těchto pracovníků či ve výjimečném případě z izolovaných webových aplikací. 

Cíl řešení

T-Systems PragoNet se proto rozhodl vytvořit webovou aplikaci, která umožní získávat a měnit informace o jednotlivých službách jednak samotným zákazníkům a samozřejmě i pracovníkům T-Systems PragoNetu.

Důraz byl kladen na modulární architekturu projektu tak, aby pro nově vznikajícími služby bylo snadné přidávat do portálu nové moduly a efektivně je propojovat.

Popis technického řešení

Jádro systému

Pracovníci T-Systems PragoNetu udržují kmenovou databázi služeb a zákazníků - přístup do ní mají nejen přes web, ale i přes původně používané databázové aplikace. Ke každé službě lze přiřadit zákazníky, kteří ji mají aktivovanou, a lze rozhodnout, ke kterým údajům o službě budou mít zákazníci přístup přes portál. (např. zákazníkovi užívajícímu virtuální okruh mohou být - třeba jen za příplatek - zpřístupněny grafy z monitoringu kvality služby).

Zákazníkům (resp. jejich jednotlivým zaměstnancům) lze přidělovat různá přístupová práva k různým částem portálu (např. vedení může objednávat další e-mailové schránky kdežto správce sítě smí pouze sledovat grafy přenesených dat).

U některých údajů se sleduje (protokoluje) kompletní historie změn - administrátor má pak zpětně přehled kdy a kdo které údaje změnil.

Moduly

Přes zákaznický portál lze prohlížet resp. modifikovat následující údaje o službách T-Systems PragoNetu: 

• nastavení parametrů e-mailových schránek
  přes webové rozhraní portálu si zákazníci mohou zakládat, rušit či konfigurovat e-mailové schránky ze svých domén
  administrátor pak přiřazuje zákazníkům domény či limity velikosti mailových schránek 
• grafické zobrazování naměřených parametrů dané služby
  T-Systems PragoNet důsledně monitoruje kvalitu všech svých síťových služeb (např. kvůli detekci výpadků) - tzv. Performance Monitoring.
  Vytvořili jsme rozhraní, kterým monitorovací sondy zapisují monitorovaná data do databáze portálu a tato data lze přes webové rozhraní prezentovat zákazníkům (v podobě grafu, tabulky hodnot či exportem do textového souboru).
  Grafy se generují on-line z těch nejaktuálnějších dat, uživatel má možnost vybrat si období a veličiny, které má graf (resp. tabulka či exportní soubor) obsahovat.
  Administrátoři systému mají bohaté možnosti konfigurace takto prezentovaných dat - mají k dispozici šablony pro jednotlivé typy grafů, mohou přesně definovat, kteří zákazníci mají ke kterým grafům přístup a za jaké období.
  Jelikož některá data se monitorují (a uchovávají) s periodou 5 minut, došlo by brzy k neúnosnému zaplnění databáze. Proto se starší data po určité době agregují na delší periodu (např. na vzorky po hodinách či dnech). Dle charakteru dat se používají různé algoritmy agregace (např. průměrování či kumulativní agregace).
• evidence hlášení o poruše
  Mezi typickou komunikaci se zákazníkem patří řešení nahlášených poruch. T-Systems PragoNet má pro tuto komunikaci přesně stanovené procesy a veškeré kroky této komunikace jsou evidovány v podobě tzv. Trouble Tickets.
  Zákazník má nyní možnost sledovat postup řešení své závady na svých webových stránkách portálu.
  Tyto údaje jsou zároveň k dispozici i operátorům zákaznického centra, pracovníkům technické podpory a v neposlední řadě i product managerům dané služby, kteří mohou sledovat, jak kvalitně a rychle byly hlášené závady řešeny.
  Z webových stránek lze také tisknout (přesně vyplněné) protokoly o vyřešení závady.

Projekt vývoje portálu není ukončen - připravují se další moduly - např. napojení na fakturaci v ERP systému SAP či rozšíření pro nové služby T-Systems PragoNetu.

Technická infrastruktura

Aplikační server je umístěn v prostorách T-Systems PragoNetu (který má jakožto internetový poskytovatel velmi kvalitní a kapacitní internetové připojení).
Jádrem je databáze v MS SQL Serveru 2000 (kromě dat je zde i implementována obchodí logika pomocí uložených procedur).
Nad tím běží (na odděleném serveru) webová aplikace na platformě ASP.NET, která zpřístupňuje všechny funkce systému (od správy dat přes zákaznické stránky včetně generování grafů a možnosti exportu či importu dat).
Grafy jsou generovány pomocí grafové komponenty Dundas Chart for .NET.

S databází pracují i externí programy třetích stran (např. zmiňované databázové aplikace či sondy pro měření performance parametrů naprogramované v jazyce PERL). Do databáze přistupují obvykle přes připravené uložené procedury, někdy i přímo do určených tabulek či pohledů. Pro komunikaci se SAPem se používají připravená komunikační rozhraní.

Autorizace uživatelů k webové aplikaci je zajišťována pomocí klientských certifikátů, které zákazníkům vydává T-Systems PragoNet.

Portál bude sloužit řádově stovkám zákazníků, kteří mohou využívat desítky různých typů služeb .
Performance monitoring sleduje řádově stovky konkrétních služeb a v databázi udržuje desítky milionů naměřených hodnot.

Přínosy pro zákazníka

Klientský portál usnadňuje komunikaci T-Systems PragoNetu se svými zákazníky a zvyšuje kvalitu této komunikace. Zákazníci mají přístup k údajům (např. graf kvality spojení), které by se jinak vůbec nedozvěděli či které by museli složitě získávat od pracovníků zákaznického oddělení.

Velkým přínosem pro T-Systems PragoNet i jeho zákazníky je centralizované shromažďování dat z performance monitoringu a jejich grafická vizualizace.

Portál by tedy měl přinést zvýšení spokojenosti zákazníků se službami T-Systems PragoNetu a ušetřit práci oddělení zákaznické podpory.  

Související stránky:

• Vývoj software - Databáze na webu